瑞政办发〔2008〕154号
瑞丽市人民政府办公室关于印发
全市行政机关推行服务承诺制首问责任制
限时办结制实施意见的通知
各乡镇、市直各单位，中央、省、州驻瑞单位：
《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制的决定》已于2008年3月1日正式实施。为全面做好服务承诺制、首问责任制、限时办结制(以下简称“三项制度”)的实施工作，根据《云南省人民政府办公厅关于印发全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施意见的通知》(云政办发〔2008〕34号)和《德宏州人民政府办公室关于印发全州行政机关推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施意见的通知》（德政办发〔2008〕95号)文件精神，结合我市实际，特制定本实施意见。
一、指导思想和目标任务
全市行政机关实施“三项制度”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，推动法治政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进我市经济社会又好又快发展。
全市各级行政机关实施“三项制度”应当达到如下预期目标：一是机关的作风和形象有明显好转；二是为民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理的制度和机制有明显改进；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对政府的满意度有较大提升。
各级行政机关要从建设小康社会、构建和谐社会的高度，从贯彻落实科学发展观、增强政府执行力和公信力的高度，从建设为人民服务、让人民满意的服务型政府的高度，充分认识实施“三项制度”的重要性和必要性，全面增强实施“三项制度”的自觉性、主动性和责任感，按照上述目标任务，认真抓好贯彻落实工作。
二、实施的范围和重点联系的乡镇、单位
实施范围：全市行政机关以及参照公务员法管理的事业单位(以下简称参照管理单位)。具体包括以下机关和单位：市人民政府及其各部门、各直属机构；乡(镇)人民政府及其工作机构；政府系统所属参照公务员管理单位。
上述实施范围中，行政许可集中、行政执法、与群众联系密切的“窗口”单位是重点，应加强联系和指导，重点推动和完善。市人民政府确定市政府办公室、市劳动和社会保障局、市卫生局、市交通局、市国土资源局、市民政局、市工商行政管理局、市地方税务局、市质量技术监督局、市食品药品监督管理局、市旅游局为重点联系和指导的机关，同时确定勐卯镇为重点联系和指导的乡镇。
三、实施的方法和步骤
实施“三项制度”工作是一个复杂的系统工程。各级行政机关一定要加强研究，精心部署，周密安排，有计划、有组织、有步骤地开展工作。
(一)认真制订方案，周密布署
各级行政机关应在科学分解职能、明确岗位职责的基础上，研究制订实施“三项制度”的工作方案和具体细则，把“三项制度”的内容具体化，确保“三项制度”落到实处。实施方案和具体细则应包括：实施“三项制度”应达到的目标；对社会和群众具体承诺的事项及内容；首问责任制的具体设计和安排；具体业务限时办结的规定；实施“三项制度”的具体部署和措施保障等。
在制订实施方案和具体细则基础上，各级行政机关要抓好落实，以实际行动取信于民。各乡镇人民政府，各部门实施“三项制度”的工作方案和具体细则于2008年7月31日前，报市政府办公室(市法制局)和市人事局(公务员管理股)备案，作为今后检查和考评的基本依据。
(二)积极开展培训，实行全员学习
市政府已组织了全市“四项制度”的培训和考核，各乡镇、市直各单位要按照市政府开展“四项制度”学习培训的精神，督促本部门制订“三项制度”学习教育的培训方案，有计划、有步骤地组织行政机关公务员的培训工作，力争培训率达到100%；要通过学习和培训，让行政机关公务员人人熟知“三项制度”，人人遵守“三项制度”，人人自觉执行“三项制度”。
(三)把握工作重点，稳步深入推进
“三项制度”作为一个有机统一的整体，既相互联系，又相互区别，解决问题的侧重点也不同。
服务承诺制解决的是政府诚信问题。各级行政机关要按照服务承诺制的规定和要求，在对职责范围内的工作业务进行梳理的基础上，实事求是向社会和群众作出具体服务和办理的承诺，并保证这些承诺的有效落实。各级行政机关应在办公场所显要位置悬挂《行政机关八项工作承诺》标识牌。
首问责任制解决的是办事责任问题。各级行政机关要科学分解法定职能，有效理顺职责关系，确保内设机构职责清晰，各个岗位责任明确。要结合工作实际，全面实施挂牌上岗、首问登记和业务工作AB角制度。
限时办结制解决的是工作效率问题。各级行政机关要在清理职责、明确任务的基础上，对具体工作业务作出限时办结的要求和承诺。能及时办结的，必须及时办结；不能及时办结的，必须向服务对象说明原因；不符合法律政策规定的请求事项，必须予以说明，并在规定时限内作出明确答复。
各级行政机关要正确认识“三项制度”的本质要求及相互间的内在联系，根据机关实际情况，确定工作重点，克服薄弱环节，加强实施工作的针对性和有效性。要以“三项制度”的实施为突破口，促进服务质量和工作效能的全面提高。
被确定为重点联系的乡镇、市直各单位作为第一批向社会进行公开服务承诺的单位，于7月31日前由部门和主要领导向社会公开服务承诺；市发改局、市经济局、市监察局、市财政局、市人事局、市公安局、市教育局、市商务局、市水利局、市林业局、市农业局、市建设局、市安全生产监督管理局13个单位及其他乡镇，作为第二批向社会进行公开服务承诺的单位，于8月31日前向社会进行公开服务承诺。其他部门和单位可以灵活采取其他形式进行服务承诺。具体由市政府“三项制度”办公室负责对承诺书内容、格式把关，市政府法制局对行政审批事项进行审核把关。
(四)加强调查研究，不断总结完善
推行“三项制度”是一项长期的工作任务。“三项制度”要作为基本制度和长效机制在各级行政机关长期实行。各级行政机关要加强调查研究工作，不断总结好的经验和做法，研究解决实施过程中的矛盾和问题，在实践中不断完善、丰富和发展，进一步提高“三项制度”的科学性和生命力，把“三项制度”实施工作不断推向前进。
(五)加强舆论宣传，营造良好氛围
实施“三项制度”是行政机关与社会互动的过程。各级行政机关要结合实施工作进程，加大宣传力度，充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，把实施“三项制度”的目的和意义、计划和方案，以及机关的职能职责、服务承诺事项等向社会及时公开、公告，让社会各界和广大群众知晓“三项制度”、机关职责、办事的政策、条件和程序、权限和时限，积极参与到“三项制度”的实施中来。
各级行政机关要建立群众投诉监督机制，通过设立公开投诉举报电话和电子信箱等，畅通群众监督渠道。要树立积极、宽松、开放、务实的态度，积极支持群众监督和舆论监督。
四、组织领导
各级行政机关要高度重视并切实加强对“三项制度”实施的组织和领导工作。
市人民政府建立联席会议制度，由市政府办公室、市监察局、市人事局、市审计局、市政府法制局主要领导为成员，负责全市行政机关实施行政问责办法、服务承诺制、首问责任制、限时办结制的组织、领导和协调工作。联席会议在市人事局下设实施“三项制度”办公室，承担推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制的具体工作。
各乡镇、市直各单位，要把贯彻实施“三项制度”列入重要议事日程，建立相应的领导机构和工作机构，加强对“三项制度”实施工作的统筹协调、组织领导和监督检查，统筹部署安排，狠抓落实。各级行政机关主要领导是实施“三项制度”工作的第一责任人，对实施工作负总责。
市人事部门作为各级人民政府实施“三项制度”的主要承办部门，要在党委、政府的领导下，切实承担起责任，建立工作机构，充实力量，认真抓好“三项制度”的推行和实施工作。
各乡镇、市直各单位，要将成立的领导机构、工作机构及其人员名单上报市政府办备案，同时报送人事局。
五、检查与考评
（一）建立年度检查考评机制
在研究建立“三项制度”考评指标体系的基础上，建立年度逐级检查考评机制。市人民政府负责检查考评各乡镇、市直各单位。各乡镇、市直各单位的下属机构，由各乡镇、各单位负责检查考评。
（二）检查考评的方式
检查考评实行考评组考评与服务对象评议相结合的方式，并进行两次百分制的加权评分。一是考评组在听取汇报、现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分；二是随机抽取不少于30人的服务对象进行评议，并实行无记名投票，由服务对象按照机关承诺和服务的指标体系进行评分。
（三）奖励和惩罚措施
对实施“三项制度”有力、服务对象满意，综合考评结果为优秀的单位和个人，市人民政府给予通报表彰或者记功奖励；对实施“三项制度”不力、服务对象不满意，综合考评结果为不合格的单位，市人民政府给予通报批评，并根据行政问责办法对单位主要领导进行问责。
凡综合考评为不合格的部门、直属机构和参照管理单位，单位年度不得评先评优，并取消该单位当年公务员考核的优秀考核等次。
六、其他事项
本实施意见由市人事局负责解释。
二00八年七月八日 | 
